El uso de las Técnicas Proyectivas para identificar insights: Los consumer insights en la Banca Peruana

¿Qué es lo que piensa un cliente bancario al estar esperando varios minutos al interior de un banco? ¿qué nuevas oportunidades comerciales tienen los bancos detectando y aprovechando estos insights del consumidor?. La siguiente presentación muestra las estrategias recomendadas a la industria bancaria a partir de un ejercicio de técnicas proyectivas que permitió incidir en los pensamientos, sensaciones y comportamientos típicos del usuario bancario. Las técnicas e ideas fueron desplegados por los participantes al I Taller de Consumer Insights, desarrollado por Consumer Insights - Desnudando la mente del consumidor.

Resumo algunos de los insights identificados:

"Me aburro en los bancos, no sé que más hacer...siento que ir un banco es como ir a un ministerio, pierdes tu tiempo", "me fumo un pucho luego que salgo del banco, respiro aliviado".

• Es evidente el terror que expresan los clientes al tener que enfrentarse a la tarea de asistir a una entidad bancaria. El terror es mayor puesto que se considera "un tiempo muerto" poco aprovechable. Algunos tienen angustia por "hablar por el celular", otros matan tiempo, leyendo folletos...algunas más conversan con las ejecutivas, y finalmente, la gran mayoría, simplemente se aplatana en su asiento. ¿qué podrían hacer los bancos para responder a esta inquietud? No podrían ponerse revistas de interés y/o periódicos del día tal y como lo hacen los hoteles, restaurantes y peluquerías? Por qué los bancos no procuran una espera atenta y amable a sus clientes? Estrategia: hacer de la espera bancaria un espacio de recreación y socialización. generar espacios de recreación que permitan un entretenimiento sano al interior de las oficinas y que generen una experiencia placentera asociada a la actividad bancaria. (lobbys tipo lounge como en los aeropuertos?) Algunos consumidores nos dijeron que los entretenía mucho ver los Bloops de los comerciales. Qué más podrá entretenerlos?

"Me encanta ir al banco y conversar con las niñas que allí están", "me gusta ir a este banco...las cajeras están guapas"

• Para algunos abuelitos el mejor entretenimiento es salir de casa, pasear por una oficina bancaria, conversar con los ejecutivos, tomar aire fresco, ver algo de televisión y encima salir con una sonrisa. Tal parece que los bancos se habrian convertido en las "plazas de armas" de estos señores de antaño. Estrategia? además de la evidente preocupación por la calidad de atención y en especial carisma del ejecutivo bancario, se hace evidente que los adultos mayores requieren esquemas de atención diferenciados del resto de clientes. Están los bancos atendiendo correctamente a este segmento poblacional? En el taller surgieron ideas como las de crear clubes de amigos y/o de asociados para adultos mayores y gestar así lazos amicales, afectivos y de compañerismo entre los propios clientes.
  

"Me encanta meterme a una agencia bancaria cuando me estoy moriendo de calor y estoy caminando en plena calle...sentir el frescor del aire acondicionado es lo máximo!...me quedo allí unos minutos, y luego sigo".

• Los Bancos parecen haberse convertido en los Donofrio del peatón común y corriente. El baño de frescura y la sensación de relax que sienten es un insight aprovechable que podría ayudar a mejorar la experiencia bancaria. Se imaginan una oficina bancaria con gente "casual dressing" un viernes y con actitud fresh atendiendo a la gente. porqué tienen que ser tan serios? a veces me parece que la seriedad asusta, aleja y distancia. Hace lunas que nuestro sistema crediticio pasó a ser confiable. Ahora necesita relajarse un poco. A Dios gracias las últimas campañas bancarias parecen haber traido un poco de este frescor a la atmósfera.

Consumer Insights en la Banca: ¿qué nos dicen las técnicas proyectivas?

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